خلاصه کتاب DNA تجربه مشتری (CEM) ( نویسنده کالین شاو )

کتاب DNA تجربه مشتری اثر کالین شاو، به روشنی نشان می دهد که چگونه احساسات و عواطف مشتری، محرک اصلی ایجاد ارزش و سودآوری پایدار برای هر سازمانی هستند. این اثر فراتر از سنجش های سنتی رضایت مشتری می رود و با کاوش در لایه های عمیق احساسات، راهکارهایی عملی برای باز کردن قفل سودآوری نهفته در تجربه مشتریان ارائه می دهد.

در دنیای رقابتی امروز که محصولات و خدمات به سرعت قابل کپی برداری هستند، تجربه مشتری به عنوان تمایزدهنده اصلی و مزیت رقابتی پایدار، اهمیت فزاینده ای یافته است. بسیاری از سازمان ها، حتی آن هایی که در ارائه محصولات و خدمات خود به عالی ترین نحو عمل می کنند، هنوز در درک این نکته کلیدی که ارتباط عمیق و طولانی مدت با مشتریان بیش از هر چیز بر پایه یک تجربه عاطفی قدرتمند بنا شده است، دچار چالش هستند. اینجاست که کالین شاو، یکی از پیشگامان و رهبران فکری برجسته در حوزه مدیریت تجربه مشتری، با اثر انقلابی خود، دیدگاهی تازه و عمیق را پیش روی کسب وکارها قرار می دهد. DNA تجربه مشتری صرفاً به معرفی سطحی مفاهیم نمی پردازد، بلکه به گونه ای عمل گرایانه، مدل ها و چارچوب هایی را معرفی می کند که به سازمان ها امکان می دهد تا نه تنها احساسات مشتریان خود را درک کنند، بلکه فعالانه آن ها را مدیریت کرده و به سمت اهداف کسب وکار خود، یعنی سودآوری و وفاداری بلندمدت، سوق دهند. این کتاب به مدیران، کارآفرینان، متخصصان بازاریابی و هر فردی که به دنبال ایجاد ارتباطی پایدار و ارزشمند با مشتریان است، دیدی جامع و کاربردی از این بعد حیاتی از کسب وکار ارائه می دهد.

کالین شاو: معمار تجربه مشتری

کالین شاو، نامی آشنا و الهام بخش در دنیای مدیریت تجربه مشتری (CX) است. او نه تنها یک نویسنده پرفروش و مشاور برجسته به شمار می رود، بلکه به عنوان بنیانگذار و مدیرعامل شرکت Beyond Philosophy، به معنای واقعی کلمه، مرزهای درک ما از تعامل با مشتری را گسترش داده است. نگاه پیشرو و نوآورانه شاو، او را در جایگاه یکی از معماران اصلی این حوزه قرار داده است. تخصص او در تلفیق روانشناسی مشتری با استراتژی های کسب وکار، به شرکت های بزرگ بین المللی کمک کرده تا از دیدگاه صرفاً منطقی به تجربه مشتری فراتر رفته و به اعماق احساسات آن ها نفوذ کنند.

تجربیات و تحقیقات گسترده کالین شاو در طول سالیان متمادی، او را به این بینش عمیق رسانده که رضایت مشتری تنها بخش کوچکی از پازل بزرگ تجربه مشتری است. او بر این باور است که اگر کسب وکارها بخواهند در بازار رقابتی امروز دوام آورده و رشد کنند، باید از تحلیل سطحی داده ها فراتر رفته و به کاوش در انگیزه های عاطفی مشتریان بپردازند. آثار او، از جمله ایجاد تجربه مشتری ایده آل و تحول تجربه مشتری، همواره بر اهمیت جنبه های ناملموس و احساسی در شکل گیری ادراک مشتری تأکید داشته اند. این پیشینه غنی و تخصص بی بدیل، به کتاب DNA تجربه مشتری اعتباری مضاعف بخشیده و آن را به منبعی قابل اتکا برای هر کسی که به دنبال بهبود استراتژی های مشتری مداری خود است، تبدیل کرده است.

DNA تجربه مشتری: قلب تپنده ارزش آفرینی

در هسته مرکزی تفکرات کالین شاو و مبنای کتاب DNA تجربه مشتری، این ایده انقلابی نهفته است که احساسات و عواطف مشتریان، نه صرفاً نیازهای منطقی یا انتظارات عملکردی آن ها، محرک اصلی ایجاد ارزش و سود برای یک سازمان هستند. شرکت های بسیاری به اشتباه، رضایت مشتری را تنها با سنجش های کمی و عقلانی ارزیابی می کنند، غافل از آنکه تجربه ای که یک مشتری از یک برند به دست می آورد، سفری عاطفی است که از ابتدا تا انتها با احساسات مختلفی در هم آمیخته است. باز کردن قفل این اسرار نهفته در احساسات مشتریان، کلیدی است برای افزایش سود و کاهش زیان های پنهان که از نادیده گرفتن این بعد عمیق ناشی می شوند.

تفاوت کلیدی که شاو بین «رضایت مشتری» و «تجربه مشتری» قائل می شود، بسیار حائز اهمیت است. رضایت مشتری اغلب به سنجش یک نقطه خاص از تعامل می پردازد؛ مثلاً آیا مشتری از محصول دریافتی راضی بود؟ اما تجربه مشتری، یک فرآیند جامع و پویاست که تمام نقاط تماس مشتری با برند را در بر می گیرد و شامل مجموعه ای از احساسات، انتظارات و ادراکات در طول زمان است. این بدان معناست که یک مشتری ممکن است از یک محصول خاص راضی باشد، اما تجربه کلی او از برند به دلیل پشتیبانی ضعیف یا فرآیند خرید پیچیده، منفی باشد. نادیده گرفتن جنبه عاطفی تجربه مشتری، یک اشتباه استراتژیک پرهزینه است. وقتی سازمان ها تنها بر جنبه های عملکردی یا منطقی تمرکز می کنند، فرصت طلایی ایجاد ارتباطات عمیق و وفاداری پایدار را از دست می دهند. احساسات هستند که مشتری را به سمت خرید مجدد، توصیه به دیگران یا حتی دفاع از برند در برابر انتقادات سوق می دهند.

کالین شاو بر این باور است که اگر کسب وکارها بخواهند در بازار رقابتی امروز دوام آورده و رشد کنند، باید از تحلیل سطحی داده ها فراتر رفته و به کاوش در انگیزه های عاطفی مشتریان بپردازند.

این کتاب، به سازمان ها می آموزد که چگونه با شناسایی و مدیریت این احساسات، می توانند نه تنها مشتریان راضی، بلکه مشتریان وفادار و متعصب ایجاد کنند. تصور کنید که یک مشتری نه تنها از محصول شما راضی است، بلکه از فرآیند خرید، پشتیبانی و حتی تعاملات غیرمستقیم با برند شما احساس خوشایندی دارد. این احساس خوشایند، فراتر از منطق، او را به یک حامی پرشور تبدیل می کند. این همان DNA اصلی است که کالین شاو در کتاب خود، آن را رمزگشایی کرده و مسیر را برای کسب وکارهایی که مایل به ایجاد ارزشی فراتر از انتظار و سودآوری پایدار هستند، روشن می سازد.

خوشه های عاطفی: نقشه راه احساسات مشتری

یکی از نوآورانه ترین و کاربردی ترین بخش های کتاب DNA تجربه مشتری کالین شاو، معرفی مدل چهار خوشه عاطفی است. این خوشه ها، هسته اصلی تجزیه و تحلیل احساسات مشتری را تشکیل می دهند و به سازمان ها کمک می کنند تا درک عمیق تری از چگونگی تأثیر عواطف بر رفتار مشتری و در نهایت، بر سودآوری کسب وکار پیدا کنند. این خوشه ها به مدیران و کارشناسان امکان می دهند تا نقشه راه احساسات مشتری را کشف کرده و نقاط قوت و ضعف خود را در خلق تجربه عاطفی ایده آل شناسایی کنند.

۳.۱. خوشه تخریب (Destructive Cluster)

خوشه تخریب، شامل احساسات منفی است که می توانند ارزش را از بین ببرند و به سرعت به برند آسیب وارد کنند. این احساسات شامل ناامیدی، عصبانیت، بی احترامی، سرخوردگی، بی تفاوتی و حتی احساس فریب خوردگی هستند. سازمان ها، چه آگاهانه و چه ناخواسته، ممکن است اقداماتی انجام دهند که این احساسات منفی را در مشتریان تحریک کنند. برای مثال، فرآیندهای پیچیده و غیرشفاف، خدمات پشتیبانی ضعیف، عدم پاسخگویی به موقع به شکایات، عدم رعایت تعهدات، یا حتی لحن نامناسب در ارتباطات، همگی می توانند به فعال شدن این خوشه منجر شوند.

هزینه های مرتبط با خوشه تخریب بسیار بالاست و تنها به شکایت مستقیم محدود نمی شود. این هزینه ها شامل ریزش مشتری، بازگشت کالا، عودت هزینه، و از همه مهم تر، آسیب به اعتبار و شهرت برند از طریق بازخوردهای منفی شفاهی یا آنلاین هستند. یک مشتری ناراضی می تواند تجربیات منفی خود را به ده ها نفر منتقل کند و این تأثیر تخریبی به مراتب بیشتر از هزینه های مستقیم است. کالین شاو تأکید می کند که اولین گام برای بهبود تجربه مشتری، شناسایی و کنترل این خوشه های تخریبی است. سازمان ها باید نقاط درد عاطفی (Emotional Pain Points) مشتریان خود را کشف کرده و با راهکارهای هدفمند، آن ها را از بین ببرند یا حداقل به حداقل برسانند. این نیازمند نظارت مستمر بر بازخورد مشتریان، تحلیل عمیق شکایات و تغییر فرآیندهای داخلی است تا اطمینان حاصل شود که هیچ عاملی به طور ناخواسته احساسات منفی را تحریک نمی کند.

۳.۲. خوشه توجه (Attention Cluster)

خوشه توجه، شامل احساسات مثبت اولیه و کوتاه مدتی است که منجر به جذب مشتری و ترغیب او به انجام اولین خرید یا تعامل می شود. این احساسات می توانند شامل کنجکاوی، هیجان، علاقه، کنتراست، شگفتی یا حتی احساس تازگی باشند. نقش این خوشه در مرحله اولیه سفر مشتری بسیار حیاتی است؛ زیرا هدف آن جلب نظر مخاطب و تبدیل او به یک مشتری بالقوه است. بازاریابی جذاب، کمپین های تبلیغاتی خلاقانه، ارائه های محصول نوآورانه و طراحی وب سایت کاربرپسند، همگی ابزارهایی هستند که برای تحریک این احساسات به کار گرفته می شوند.

تحقیقات شاو نشان می دهد که تحریک موفقیت آمیز این خوشه، ارتباط مستقیمی با افزایش تعداد مشتریان و پرداخت های کوتاه مدت دارد. مشتریانی که تحت تأثیر این خوشه قرار می گیرند، اغلب مشتریان علاقه مند و موقت محسوب می شوند. آن ها جذب می شوند، خرید می کنند و ممکن است تجربه خوبی داشته باشند، اما هنوز به سطح وفاداری عمیق نرسیده اند. این خوشه به سازمان ها کمک می کند تا پایگاه مشتریان خود را گسترش دهند و فرصت های جدیدی برای کسب درآمد ایجاد کنند. با این حال، باید به یاد داشت که این احساسات اغلب سطحی هستند و برای حفظ مشتری در بلندمدت، نیاز به پرورش خوشه های عمیق تر وجود دارد.

۳.۳. خوشه توصیه (Advocacy Cluster)

خوشه توصیه، نقطه ای است که در آن احساسات مشتری به سمت وفاداری بلندمدت و تمایل فعالانه به توصیه برند به دیگران سوق پیدا می کنند. این احساسات شامل اعتماد، قدردانی، اطمینان، ارتباط و حتی احساس هوشمندی در انتخاب هستند. مشتریان در این خوشه، نه تنها از تجربه خود راضی هستند، بلکه به قدری از آن رضایت دارند که حاضرند به صورت داوطلبانه، برند را به دوستان، خانواده و همکاران خود معرفی کنند. این سطح از وفاداری به طور مستقیم با شاخص های کلیدی مانند Net Promoter Score (NPS) مرتبط است. بهبود این خوشه به معنای افزایش تعداد مروجان (Promoters) و کاهش مخربان (Detractors) است.

کالین شاو تأکید می کند که مشتریان در این خوشه، تبدیل به سفیران برند می شوند. آن ها نه تنها خریدهای مکرر انجام می دهند، بلکه با اشتیاق از برند در جمع های دوستانه یا در فضای آنلاین صحبت می کنند. تحریک این احساسات نیازمند فراتر رفتن از انتظارات مشتری و ارائه ارزش مداوم است. این می تواند شامل خدمات پس از فروش استثنایی، حل سریع و مؤثر مشکلات، ارائه پیشنهادهای شخصی سازی شده و ایجاد حس قدردانی از مشتری باشد. مشتریان وفادار و مروج، سرمایه های ناملموسی هستند که به صورت ارگانیک و با هزینه کمتر، به رشد کسب وکار کمک می کنند. این خوشه برای هر سازمانی که به دنبال رشد پایدار و ارگانیک است، حیاتی محسوب می شود.

۳.۴. خوشه حمایت (Support Cluster)

خوشه حمایت، اوج ارتباط عاطفی مشتری با برند است و نشان دهنده عمیق ترین سطح وفاداری است. در این خوشه، مشتریان نه تنها برند را توصیه می کنند، بلکه به معنای واقعی کلمه، فعالانه از آن حمایت کرده و در برابر انتقادات دفاع می کنند. احساساتی مانند تعلق خاطر، افتخار، وفاداری عمیق، و حتی احساس مسئولیت نسبت به موفقیت برند، در این خوشه جای می گیرند. مشتریان در این سطح، خود را بخشی از جامعه برند می دانند و به آن افتخار می کنند.

پرورش این سطح از ارتباط نیازمند تعهد طولانی مدت و سرمایه گذاری عمیق بر روی تجربه مشتری است. این می تواند شامل ایجاد جوامع آنلاین یا آفلاین برای مشتریان، دعوت از آن ها برای مشارکت در فرآیند توسعه محصول، ارائه مزایای ویژه برای وفاداران، و ایجاد حس منحصر به فرد بودن باشد. مشتریانی که در خوشه حمایت قرار می گیرند، نه تنها بهترین مروجان هستند، بلکه به عنوان یک سپر حمایتی در زمان های بحران عمل می کنند. آن ها در برابر شایعات منفی از برند دفاع کرده و حتی می توانند به سازمان در شناسایی نقاط ضعف و بهبود مستمر کمک کنند. این سطح از ارتباط، نشان دهنده یک رابطه پایدار، دوطرفه و مبتنی بر اعتماد است که فراتر از هرگونه معامله مالی می رود و به یک مشارکت عاطفی عمیق تبدیل می شود.

اهمیت تجربه قبلی و بعدی مشتری

کالین شاو در کتاب خود، فراتر از نقاط تماس لحظه ای، بر اهمیت درک کامل چرخه سفر مشتری (Customer Journey) تأکید می کند. او به وضوح توضیح می دهد که تجربه مشتری تنها به لحظه حال محدود نمی شود؛ بلکه به شدت تحت تأثیر تجربیات گذشته او با برند و همچنین انتظاراتش از تعاملات آینده است. هر تعاملی که یک مشتری با یک سازمان دارد، خواه مثبت یا منفی، در حافظه او ثبت می شود و به عنوان یک لایه تأثیرگذار بر تمامی ادراکات بعدی او عمل می کند. این بدان معناست که حتی اگر یک سازمان در ارائه خدمات فعلی خود عالی عمل کند، یک تجربه منفی گذشته می تواند سایه ای بر این تعاملات بیندازد.

تصور کنید مشتری ای که در گذشته مشکل بزرگی با پشتیبانی یک شرکت داشته است. حتی اگر در حال حاضر خدمات پشتیبانی بهبود یافته باشد، او همچنان با احتیاط و انتظارات پایین تری به تعامل می پردازد. به همین ترتیب، انتظارات مشتری از آینده نیز نقش حیاتی ایفا می کند. یک مشتری که انتظار یک تجربه ممتاز را دارد، حتی یک اشتباه کوچک را به سختی می پذیرد، در حالی که مشتری با انتظارات پایین تر ممکن است همان اشتباه را نادیده بگیرد. شاو بر این ضرورت تأکید می کند که سازمان ها باید تمام مسیر سفر مشتری، از کشف اولیه برند تا پشتیبانی پس از فروش و حتی تعاملات آتی را در نظر بگیرند. این دیدگاه جامع، به کسب وکارها امکان می دهد تا نه تنها نقاط درد گذشته را ترمیم کنند، بلکه با مدیریت فعال انتظارات آینده، یک تجربه عاطفی مثبت و پایدار را در ذهن مشتریان خود حک کنند.

پیوند تجربه مشتری با عملکرد مالی و سودآوری

یکی از قدرتمندترین پیام های کتاب DNA تجربه مشتری، توانایی کالین شاو در پیوند دادن مفاهیم به ظاهر ناملموس احساسات مشتری به ارزش های مالی ملموس و قابل اندازه گیری است. بسیاری از مدیران کسب وکار، در گذشته، تجربه مشتری را به عنوان یک هزینه یا یک نقطه نرم در نظر می گرفتند که اندازه گیری بازده سرمایه گذاری آن دشوار بود. اما شاو به صورت شفاف نشان می دهد که درک و مدیریت احساسات مشتری، یک اهرم قدرتمند برای افزایش سودآوری و رشد کسب وکار است. او این ارتباط مستقیم را نه با تئوری های انتزاعی، بلکه با شواهد و مدل های عملی به اثبات می رساند.

شاخص هایی مانند Net Promoter Score (NPS) که میزان تمایل مشتریان به توصیه یک برند را می سنجد، در این کتاب به عنوان ابزاری حیاتی برای سنجش تأثیر تجربه عاطفی مشتری بر عملکرد مالی معرفی می شوند. افزایش NPS به طور مستقیم با افزایش وفاداری مشتریان، کاهش نرخ ریزش، افزایش خریدهای مکرر، و افزایش ارجاعات دهان به دهان (Word-of-Mouth) مرتبط است که همگی منجر به رشد درآمد و سودآوری می شوند. برای مثال، شرکتی که به طور مداوم احساسات مثبت (مانند اعتماد و قدردانی) را در مشتریان خود برمی انگیزد، شاهد افزایش ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) و کاهش هزینه های بازاریابی برای جذب مشتریان جدید خواهد بود. در مقابل، سازمانی که احساسات منفی را در مشتریان خود تحریک می کند، هزینه های زیادی را متحمل می شود؛ از شکایات مکرر و عودت کالا تا از دست دادن مشتریان و آسیب به شهرت برند. کالین شاو با مثال های متعدد (که در کتاب به تفصیل آمده اند)، به خواننده نشان می دهد که چگونه بهبود تجربه عاطفی مشتری، یک سرمایه گذاری هوشمندانه است که بازده مالی قابل توجهی به همراه دارد و چگونه می توان این بازده را به طور سیستماتیک اندازه گیری کرد.

درس های کلیدی و نکات عملی برای سازمان ها

کتاب DNA تجربه مشتری کالین شاو تنها به تبیین مفاهیم نمی پردازد، بلکه نقشه ای عملی برای سازمان ها ارائه می دهد تا بتوانند دانش حاصل از درک احساسات مشتری را به نتایج ملموس کسب وکار تبدیل کنند. یکی از مهم ترین درس ها، لزوم تغییر رویکرد از صرفاً منطق به ترکیب هوشمندانه منطق و احساس در طراحی تجربه است. دیگر کافی نیست که یک محصول یا خدمت صرفاً عملکردی باشد؛ باید به گونه ای طراحی شود که احساسات مثبتی را در مشتری برانگیزد. این نیازمند یک بازنگری عمیق در تمام فرآیندهای تعاملی با مشتری است.

نقش مدیران ارشد در نهادینه کردن فرهنگ مشتری مداری عاطفی بسیار حیاتی است. این تغییر رویکرد، نیازمند حمایت از بالا و تعهد سازمانی به تمرکز بر احساسات مشتریان است. آن ها باید درک کنند که بهبود تجربه مشتری، یک پروژه یکباره نیست، بلکه فرآیندی مستمر و در حال تکامل است که نیازمند سرمایه گذاری مداوم بر روی بینش های مشتری و تطبیق با نیازهای متغیر اوست. شناسایی «نقاط درد عاطفی» مشتریان و رفع آن ها، گامی عملی و حیاتی است. سازمان ها باید فعالانه به دنبال لحظاتی باشند که مشتریان احساس ناراحتی، ناامیدی یا بی احترامی می کنند و با تغییر فرآیندها یا آموزش کارکنان، این نقاط را بهبود بخشند.

تحریک خوشه های مثبت (توجه، توصیه، حمایت) نیازمند خلاقیت و برنامه ریزی است. این می تواند شامل شخصی سازی تعاملات، ایجاد لحظات شگفتی ساز، و پرورش حس تعلق خاطر در مشتری باشد.

در نهایت، تأکید بر این است که بهبود تجربه مشتری، یک فرآیند مستمر است. سازمان ها باید به طور مداوم داده های بازخورد مشتری را جمع آوری و تحلیل کنند، به دنبال فرصت های جدید برای ایجاد احساسات مثبت باشند و از شکست ها درس بگیرند. با پیاده سازی این درس ها، کسب وکارها می توانند از یک ارائه دهنده محصول صرف به یک خالق تجربه عاطفی تبدیل شوند که در قلب و ذهن مشتریان خود جای می گیرد و به سودآوری پایدار دست می یابد.

برای مثال، یک شرکت مخابراتی می تواند به جای تمرکز صرف بر سرعت اینترنت، به جنبه های عاطفی مانند آرامش خاطر ناشی از پایداری شبکه یا احساس احترام در زمان حل مشکلات مشتری توجه کند. این تغییر نگاه، به طراحی خدماتی منجر می شود که نه تنها نیاز منطقی مشتری (اینترنت سریع) را برآورده می کند، بلکه نیازهای عاطفی او (امنیت و احترام) را نیز پوشش می دهد. این همان چیزی است که کالین شاو از آن به عنوان DNA تجربه مشتری یاد می کند.

خوشه عاطفی	احساسات کلیدی	تأثیر بر کسب وکار	راهکارهای عملی
تخریب	ناامیدی، عصبانیت، بی احترامی	ریزش مشتری، آسیب به شهرت، افزایش هزینه های پشتیبانی	شناسایی و رفع نقاط درد، بهبود فرآیندها، آموزش کارکنان برای همدلی
توجه	کنجکاوی، هیجان، علاقه اولیه	جذب مشتریان جدید، خریدهای اولیه	بازاریابی جذاب، ارائه محصول نوآورانه، تعاملات اولیه تاثیرگذار
توصیه	اعتماد، قدردانی، اطمینان	افزایش وفاداری، ارجاعات دهان به دهان، بهبود NPS	خدمات فراتر از انتظار، حل مؤثر مشکلات، شخصی سازی تجربه
حمایت	تعلق خاطر، افتخار، وفاداری عمیق	دفاع از برند، مشارکت فعال، پایداری در بحران ها	ایجاد جامعه برای مشتریان، دعوت به مشارکت، ارائه مزایای ویژه برای وفاداران

نتیجه گیری

کتاب DNA تجربه مشتری کالین شاو، بدون تردید، اثری راهگشا و تحول آفرین در حوزه مدیریت تجربه مشتری است. این کتاب به خوانندگان خود می آموزد که برای دستیابی به موفقیت پایدار در کسب وکار، دیگر نمی توان صرفاً به منطق یا عملکردهای محصول تکیه کرد؛ بلکه باید به قلب تپنده احساسات مشتریان نفوذ کرد. شاو با مدل خوشه های عاطفی خود، ابزاری قدرتمند برای تجزیه و تحلیل و مدیریت این احساسات ارائه می دهد و نشان می دهد که چگونه هر احساسی، چه مثبت و چه منفی، تأثیر مستقیمی بر سودآوری و وفاداری مشتری دارد.

درک عمیق از احساسات مشتری و تبدیل آن به ارزش مالی قابل اندازه گیری، درسی است که کالین شاو به بهترین نحو آن را به کسب وکارها می آموزد.

پیام اصلی این کتاب واضح است: سازمان هایی که به دنبال تمایز و رشد در بازار رقابتی امروز هستند، باید فرهنگ مشتری مداری خود را بر پایه درک و مدیریت احساسات بنا کنند. این اثر، تنها یک خلاصه نظری نیست، بلکه دعوت به اقدامی عملی است؛ تشویق مدیران و کارشناسان به بازنگری در رویکردهای خود و آغاز سفری برای کشف و پرورش DNA عاطفی تجربه مشتری. با پیاده سازی مفاهیم و مدل های ارائه شده در این کتاب، کسب وکارها می توانند ارتباطاتی عمیق تر، پایدارتر و سودآورتر با مشتریان خود برقرار کنند و آینده ای روشن تر را برای خود رقم بزنند. نگاه آینده نگر کالین شاو، مسیری روشن را برای تمامی سازمان هایی که می خواهند فراتر از انتظارات حرکت کنند، ترسیم کرده است.